15 Nis 2020 Yılının Öne Çıkan Tüketici Davranışlarına Nasıl Uyum Sağlanmalı?
İnternetin yükselişi ve tüketicilerin bilgi kaynaklarının çeşitlenmesiyle birlikte geleneksel pazarlama yöntemleri birer birer etkinliğini yitiriyor. Satın alma davranışlarındaki en belirgin kanallar olarak arama motorları, sosyal medya ve mobil uygulamalar göze çarpıyor. Akılı telefonlara ayırılan sürenin televizyonu geride bırakmış olması da satın alma davranışlarında bariz bir şekilde hissediliyor. Geçtiğimiz yıldan bu yana mobil satışların yüzde 40 oranında artış göstermesi bunun açık bir kanıtı. A.T. Kearne tarafından yapılan bir araştırma da perakende sektöründe dahi müşterilerin yüzde 72’sinin satın alma sürecini hızlandıran mobil uygulamalara rağbet ettiğini gösteriyor. Evergage tarafından yapılan farklı bir çalışmaya göre de satın alma kanallarında en dikkate değer nokta doğrudan müşteriye ulaşabilmek. Zira kişisel içeriklere ilgi duyan müşteri oranı yüzde 50! Benzer şekilde önceki satın alma ve aramalara dayanan ürünlere dair içeriklerin yüzde 43, kullanılabilirlik ve fiyat üzerine içeriklerin yüzde 43, ürüne dair yeniden hedefleme ile sunulan içeriklerin ise yüzde 35 payı bulunuyor. Tüm bunlar da açık bir şekilde arama motorları ve sosyal medyada yapılacak çalışmaların öneminin altını bir kez daha çiziyor. Tüketicilere ulaşmak ve beklentilerine cevap verebilmek adına 2020’nin öne çıkan trendlerine hızla uyum sağlamak gerekiyor. 2020’inin öne çıkan trendlerini sizler için derledik.
Müşterilere özel olduklarını hissettirin
Tüketicilerin kalbine giden yolda en önemli kural, onlara kendilerini özel olduklarını hissettirmek. Zira, her müşteri ayrıcalıklı hissetmek ister. Tabii burada müşterinin tam olarak neye ihtiyaç duyduğunu bilmek ve buna uygun olarak bir çözüm geliştirmek, varsayımlardan öte bir beceri gerektiriyor. Yapılması gereken ise zor değil. Müşterilerle iletişimde merak duygusunu itici bir güç haline getirmek gerekiyor. Neye ihtiyaç duyduklarını öğrenmek adına açık uçlu sorular sormak ve görüşmeler sırasında müşteriyi odak noktası haline getirmek bu yüzden son derece önemli.
Hemen Başvur
Kısa sürede değer yaratın
Müşteri ilişkilerinde en önemli kıstaslardan biri de ilk görüşme ile kazandırılan değer arasındaki süreyi minimuma düşürmek. Şüphe yok ki müşteriler bunun için teşekkür edecektir! Bugün kimse sonsuz seçenek sunulması ya da bunların değerlendirilmesini istemiyor. Şöyle bir örnek verelim: Bir saat içerisinde bir satışın gerçekleşmesi hedeflendiğinde karar verici ile anlamlı bir konuşma yapma olanağı tamı tamına 7 kat artıyor. Benzer şekilde sosyal satış da müşteriyle erken iletişime geçme ve satın alma davranışını yönlendirmede büyük pay sahibi. Sosyal satışı kullanan satış görevlilerinde başarı oranı yüzde 65’i bulurken, kullanmayanlarda bu oran yüzde 47’de kalıyor.
Video paylaşımın gücüne inanın
Sorular sormak ya da müşteriyi yönlendirmek elbette gerekli ancak yeterli değil. Her zaman ihtiyaçları hakkında bilgi edinmek için daha fazla ipucu gerekiyor. Video yönlendirmeleri, görsel vaka çalışmaları ya da ekran paylaşımları müşteri gereksinimlerini karşılamadan önce değer aktarmanın işlevsel yollarından biri. HubSpot’dabn Tyre’ın hazırladığı çalışmaya göre B2B müşterilerin yüzde 70’i satın alma işlemi sırasında bir video izliyor. Google’a göre de internet kullanıcılarının yüzde 50’si bir mağazayı ziyaret etmeden önce ürün veya hizmete dair videolara göz atıyor, yüzde 55’i de videolara diğer seçeneklerden daha fazla itibar ediyor. Video paylaşımlarını müşteri özelinde kişiselleştirmek ise anahtar kavram!
Empati kurmayı birincil öncelik haline getirin
Pazarlama faaliyetleri süresince işletmenin kendisini müşterinin yerine koyması oldukça önemli. Müşterilerin önemli kilometre taşlarını anlamak ve yardım sunulabilecek anları yakalamak için nihai hedeften geriye doğru çalışmak gerek. Nitekim müşteri için neyin önemli olduğu biliniyorsa, ihtiyaç duydukları şeyi doğru zamanda tahmin etme olasılığı artıyor ve proaktif bir şekilde müşteri memnuniyeti artırılabiliyor. Aynı şekilde, müşteriyi dinlemek ve iletişim stillerini anlamak da öyle. İnsanların bir kısmı sohbet etme taraftarıyken bir kısmı ise analitik gerçekler isteyebiliyor. İşletmeye düşen de ayrımı zamanında tespit etmek ve buna uygun bir çözüm geliştirmek oluyor.
Hemen Başvur
Hedef kitle analizinizi yapın
Geleneksel pazarlama yöntemlerinde birçok firma potansiyel müşterilerin tamamını hedeflemeyi doğru bir strateji olarak görüyordu. Ancak böyle bir durumda müşterilerin ihtiyaçlarını, ürün önerilerini, ek hizmetlerini ve müşteri başarısını anlama sorumluluğu da beraberinde geliyor. Satış ekibinin artan sorumluluklarıyla birlikte sürecin kalitesiz olası satışlarla tıkanması ya da potansiyel müşterilerin rakip firmalara yönelmesi sürpriz bir son olmuyor. Tam da bu yüzden müşterinin firmanın profiline uyduğundan emin olunması ve karşılıklı anlaşmanın sağlanması gerekiyor. Satış sürecindeki kazaları önlemenin en kestirme yollarından biri de budur. Net bir iletişim ya da güvenin olmadığı bir müşteri ilişkisinde başarılı bir satış sürecinin yönetilmesi mümkün değildir. Yapılması gereken değere odaklanmaktır.
Kaynak:
