5 Adımda Online İtibar Yönetimi 4 dakikada okunabilir

Online dünya hem işletmeler hem de tüketiciler açısından yadsınamaz bir öneme sahip. İşletmeler, sundukları hizmetleri daha geniş kitlelere duyurma amacı güderken tüketici tarafında ise firmalar için hayati öneme sahip bir yapının oluştuğu göze çarpıyor: “Alınan hizmete dair yorum yapma ve sanal ortamda yer alan yorumlara uygun olarak satın alma tercihinde bulunma.” Peki, işletmelerin kaçı online itibarlarının farkında? Genelde işletmelerin büyük kısmı sundukları hizmetle gurur duyduklarından büyük bir krizle karşılaşana dek olumsuz yorumlara karşı savunmasız kalıyor. Ne yazık ki böylesi bir durumun ardından oluşan algıyı değiştirebilmek çok da kolay olmuyor. Online dünyada itibarını korumak isteyen işletmelerin ilk yapması gereken ise proaktif olarak incelemelerde bulunmak. İşte 5 adımda çevrimiçi yorumları ve itibarı yönetmenin yolu!

1. Sadık müşterilerinizden yorum yapmasını isteyin

Sanal dünyada rastlanan yorumların pek çoğu yaşanan olumsuz bir durumun ardından kaleme alınıyor ve tepki gösterme amacı güdüyor. Olumlu bir deneyimin ardından yorum yapma oranı ise bir hayli düşük. İşletmelerin bu noktada sunulan hizmetlerden memnun kalmış müşterilerden yorumlarını istemesi oldukça mühim. Web sitesi üzerinde referans olacak müşterilere kısa bir mesaj yollamak, çağrıda bulunmak ya da bildirim talep etmek, işletmelerin online itibarlarını hiç olmadığı kadar yükseltebilir.

2. Müşteri yorumlarını düzenli olarak inceleyin ve kimseyi yanıtsız bırakmayın

İşletme ve tüketici arasındaki iletişimin hiç olmadığı kadar kolaylaştığı günümüzde çevrimiçi iletilen yorumları takip etmek ve uygun bir dille cevaplamak oldukça önemli. Aksi takdirde kullanıcılar, umursanmadıkları hissine kapılabilir. Şikayetleri dikkate almak ya da olumlu bir yorum karşısında teşekkür etmek, basit ve etkili bir taktik. Tabii bu süreçte savunmacı olmamak ve içtenlikten ödün vermemek elzem. Yorumların tümünü takip edemeyeceğinden endişe duyan işletmeler için ise Google Alerts ve Hootsuite Insights gibi uygulamaları incelemelerini tavsiye ederiz.

3. Olumsuz deneyimi olumluya çevirin

İşletmelerin müşterileriyle yaşadıkları bir anlaşmazlık karşısında uygulamaya koymaları gereken en etkili yöntem; olumsuz deneyimi olumluya çevirmektir. Örnek vermek gerekirse üründen memnun kalmayan bir kullanıcıya sorun büyümeden ücretsiz iade ya da değiştirme hakkı sunmak. Her kademede sürecin takipçisi olmak ve müşteri memnuniyetinden emin olmak bu noktada olmazsa olmaz. Böyle durumlar karşısında ne yapılıp yapılmayacağıyla ilgili olarak birçok örnek bulmak mümkün.

4. Negatif yorumları pozitif yorumlarla sindirin

İşletmelerin nazarında herkesi birden memnun edebilmek pek mümkün değil. Her halükarda online ortamda olumsuz yorumlarda bulunacak birileri olacaktır. Burada yapılması gereken ise böyle istisnai yorumların pozitif yorumlar arasında kaybolmasını sağlamak. Bu yüzden memnuniyet oranı yüksek kullanıcılardan yorum almak, web sitesini ilk kez ziyaret edecekler için olumlu bir etki yaratabilir.

5. Değerleriniz hakkında sıkça iletişim kurun

Müşteri deneyimini daha iyi bir hale getirmek adına çaba harcamaktan ve bunu duyurmaktan çekinmeyin. Hatta mümkünse işletme değerlerini, müşteriler için yapılan çalışmaları ya da sosyal sorumluluk projelerini geniş kitlelere ulaştırmak için sıkça iletişim kanallarını kullanın. Müşteriler gözünde böyle firmaların çok daha itibarlı olduğu yapılan araştırmalarla sabit.

Kaynak: Startup Professional Muggins https://blog.startupprofessionals.com/2019/10/how-to-manage-online-reviews-and.html