20 Oca ADIM ADIM MÜŞTERİ GÜVENİ YARATMA
İşletmelerin ilerlemesini sağlayan kuvveti güven olarak tanımlamak yanlış olmaz. Güven azaldığında iş yapış süreçleri uzarken, maliyetler de beraberinde artmaya başlıyor. Yeni bir müşteri edinmenin maliyetinin mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha fazla olduğu hesaba katıldığında müşteri güveninin önemi bir kez daha ortaya çıkıyor. İşte müşteri güveni yaratma yolunda atılması gereken olmazsa olmaz 5 adım!
1. Kim olduğunuz ve ne yaptığınız konusunda şeffaf olun
Pew Araştırma Merkezi tarafından yapılan bir araştırmaya göre, işletmeler ve son kullanıcılar arasındaki ilişkinin fazlasıyla hassas olduğunu ortaya koyuyor. Özellikle de söz konusu veri güvenliğiyse! Öyle ki araştırmaya göre katılımcıların yüzde 81’i şirketlerin veri toplama faaliyetlerinin yarardan çok risk doğurduğunu düşünüyor. Yüzde 79’u verilerin kullanımı konusunda endişe duyarken, hatalı kullanılan verilerin sorumluluğunun işletme tarafından üstlenilmeyeceğine inanıyor. Benzer şekilde katılımcıların yine yüzde 75’i verilerin kötüye kullanımı durumunda hükümetlerin şirketlere karşı etkin bir politika yürütemeyeceği kanaatinde.
Hal böyle olunca şirketlerin, müşterileriyle ilişkilerinde nasıl bir iletişim süreci yürütmesi gerektiği açıkça göze çarpıyor. Müşterilerle oluşturulacak güvenli bir ilişki için olmazsa olmaz nitelik; şeffaflık. İşletmelerin kimlikleri ya da iş yapış biçimleri üzerindeki esrar perdesi ne kadar aralanırsa, müşteri tarafında güven bir o kadar artıyor.
2. Müşterilerin neye değer verdiğini bilin, destekleyin
Şeffaflık, günümüzün en öne çıkan temel değerlerden biri olsa da hesaba katılması gereken birçok kriter var. Müşterilerin ya da potansiyel müşterilerin iş birliğine gidecekleri şirketlerde gözettikleri sorular ağırlıklı olarak; işletmenin çevresel ve sosyal olarak hangi değerleri savunduğu, iş ortaklarının kim olduğu, işverenlerin çalışma koşulları açısından ne kadar adil bir düzen yarattığı, işletmelerin sahip oldukları değerler için ne tür girişimlerde bulundukları üzerinde yoğunlaşıyor.
Müşterilerin değer verdiği kriterler üzerinde tatmin edici adımlar atmış olmak, tüketicilerin değerlerine saygı duymak ve yüksek sesle desteklemek bu yolculuğun en önemli virajlarından. Unutmayın, müşteriler kahraman olmak ister ve bunu gerçeğe dönüştürmek yalnızca işletmenin desteğiyle mümkün.
Innogate ile Dijitalleşin
3. Empati kurmaktan çekinmeyin
En iyi müşteri deneyimini sunan işletmeler, günümüz deneyim ekonomisinde önemli bir rekabet avantajına sahip denebilir. Bu alanda yapılması gerekense oldukça basit. Müşteri ihtiyaçlarını, isteklerini, hislerini ve motivasyonlarını anlamak. Kısaca empati kurabilmek, hepsi bu. Artan empati de içten dışa tüm organizasyona fayda sağlıyor. Üretkenlik, yenilikçilik, satış, sadakat, yönlendirmeler de yine bu tür davranışların peşi sıra gelen çıktılar olarak sıralanabilir.
4. Samimiyetten vazgeçmeyin
Analiz etmek ve faydaya dönüştürmek üzere müşteri bilgilerini toplamak, müşteri etkileşimini doğru bir rotayla oluşturma ve bunu anlamlı bir sürece dönüştürme açısından oldukça değerli. Bir noktaya kadar fazlasıyla gerekli de. Yalnızca burada empati taklidi yapılmadığından emin olmak şart. Müşterileri anlamadan yapay bir dil kullanmak, hiçbir zaman fayda sağlamaz. Bu yüzden müşterilere karşı özgün ve samimi bir dil geliştirmekten asla vazgeçmeyin.
5. Müşteri deneyiminde en iyi olmaktan başka şansınız yok
Müşteri güveni kazanmak, kalıcı bir iş birliğine gitmek ve sağlam bir temel üzerinden ilerlemek… Bu aşamaya gelebilmek hiç de kolay değil. Müşteri memnuniyeti açısından en iyi deneyimi aldıklarından, verdikleri karardan bir kez olsun pişmanlık duymadıklarından emin olmak şart.
Kaynak:
