06 Oca CRM NEDİR VE FİRMALAR İÇİN NEDEN ÖNEMLİ?
Customer Relationship Management (CRM) ya da Türkçe karşılığı ile Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterileri dinleyerek en etkin stratejiyi oluşturmaya yarayan sistemler bütünüdür. Müşterilerin iletişim bilgileri, toplantı notları, randevular, aramalar ve daha fazlası… Hemen hepsi CRM yazılımları ile kolayca yönetilebilir bir hale getirilebiliyor. Tam da bu yüzden CRM büyük holdinglerden mikro ölçekli firmalara kadar her işletmenin en büyük yardımcısı.
İşletmelerin CRM’e yatırım yapması için 4 önemli nedeni yazımızda derledik.
- Hesap tablolarına veda edin
Küçük işlemeler için yapılan bir araştırmaya göre katılımcıların yüzde 32’si veri girişi gibi manuel işlemler için 30 ile 60 dakika arasında zaman harcıyor. Yüzde 19’unda ise bu süre 120 dakikayı dahi aşıyor. Veri girişi için bu kadar zaman harcanıyorsa; söz konusu verilerden en iyi şekilde yararlanıyor olmak şart. Hesap tabloları işletmelerin müşteri verilerini düzenli bir şekilde tutulması bakımından yararlı olsa da uzun vadeli bir çözüm değil. İşini büyütmek isteyen firmaların büyüme planlarıyla birlikte hesap tablosunun da kendisiyle birlikte büyümeyeceğini bilmesi gerekiyor.
Hesap tablolarının yerini alacak CRM yazılımları ile manuel veri girişi hiç olmadığı kadar kolaylaşıyor. Müşteri etkileşimleri kronolojik sıraya göre listelenebiliyor veya standart süreçler geliştirilmesi yolunda işletmelerin eli hiç olmadığı kadar güçlenebiliyor. Ek olarak tüm iletişim bilgileri sayfalarının ve toplantı noktalarının tek bir yerde toplanması da yönetimsel açıdan büyük avantaj sağlıyor. Üstelik her şeyin tek bir nokta üzerinden düzenlenmesi; hesap tablosunun nereye kaydedildiği ya da ne zaman güncellendiği konusundaki soru işaretlerini de ortadan kaldırıyor.
- Yepyeni bir müşteri deneyimi
Tüm profesyonellerin bildiği üzere müşterilerle iletişim halinde kalmak, başarılı bir işletme olma hedefinden çok uzak değil. CRM’de bu aşamada işletmelerin müşteri deneyimlerini özel ihtiyaçlara göre şekillendirme ya da iletişim geçmişine uygun olarak güncelleme konusunda artı sağlıyor. CRM’e kaydedilecek harcama geçmişi, kişisel detaylar ya da doğum günleri, müşteri deneyiminin kişiselleştirilmesini oldukça kolay hale getiriyor.
Küçük bir örnek üzerinden gidelim. Örneğin; bir müşterinizle görüşme sırasında CRM’ine kızının tıp fakültesinden mezun olacağını not ettiğiniz, mezuniyet tarihi için bir takip etkinliği planladınız ve birkaç hafta sonra kendisine bir tebrik kartı gönderdiniz. Müşteriniz bu tarihi hatırlamanızdan, kart yollamak için zaman ayırmanızdan o denli etkilendi ki; bu süreci iş ortaklarıyla da paylaştı. Sonrasında çok daha geniş bir çevre adınızı duydu ve sizi son derece olumlu bir müşteri deneyimi ile ilişkilendirdi. Bu kadar küçük bir eylemden dahi olumlu kazanımlar elde etmek mümkün.
- Ekip içinde veri paylaşımı dönemi
Yukarıdaki örnek üzerinden ilerleyecek olursak; CRM, müşterinizin kızı hakkındaki bilgileri yalnızca onunla konuşan son kişinin değil, müşteriye erişimi olan herkesin bilgisine sunar. Böylece siz ya da bir ekip arkadaşınız bir müşteriyi aramak için CRM’e girdiğinde müşteriyle hangi noktada kalındığı konusunda fikir sahibi olur.
Ekip içindeki iş birliğine ek olarak CRM, her şeyi kendi başına yapmak zorunda kalan küçük işletme sahiplerine de önemli faydalar sunuyor. Taslak halindeki e-postalar, akıllı telefonlardaki notlar, farklı dizüstü bilgisayarlardaki dosyalarda saklanan müşteri toplantı notları bulut teknolojisi ile merkezileştirilerek; herkesin erişimine sunulabiliyor.
- Minimum risk maksimum verim
İnsanlar her zaman iş değiştirir ya da şirketten ayrılır. Böyle durumlarda müşteri bilgilerini CRM’de saklıyor olmak, olası bir personel değişikliğinin yaratacağı riski minimuma indirir. Böylece bilgi bir sonraki noktaya kolayca taşınabilir ve yeni bir ilişki inşası için uygun zemin oluşturulabilir.
Verimlilik artışı için işletmelerin en ihtiyaç duyduğu konu olan organizasyonda da en önemli yardımcıları CRM olabilir. Tüm müşteri bilgilerini ve etkileşim notlarını takip etmek için CRM kullanmak, kimin neyi yaptığı ve müşterilerin neye ihtiyaç duyduğu sorularının yanıtını verebilir. IBM tarafından açıklanan rapor da CRM’in işletme nezdinde ne kadar değerli olduğunu bir kez daha ortaya koyuyor. Buna göre CRM verimlilik alanında yüzde 50 artış sunarken; işçilik maliyetlerinin yüzde 40 oranında azalmasına destek oluyor. Günün sonunda müşteriyle sağlıklı bir ilişki kuran hemen her işletmenin pazarlama evreninde kazanan tarafta yer alacağını öngörmek sürpriz olmuyor.
Bulunduğunuz yerden sınırları kaldırmayı vaad eden program; Online Innogate sayesinde CRM alanında uzman danışmanlarımız ile danışın!
Onlıne Innogate
Kaynak:
https://www.outboundengine.com/blog/why-investing-in-a-crm-helps-small-businesses/
