29 Haz DAHA İYİ BİR MÜŞTERİ DENEYİMİ ŞART AMA NASIL?
Son dönemin pazarlama dünyasında müşteri deneyimi artık en önemli kavramların başında geliyor. Öyle ki Forbes’a göre firmaların yüzde 81’i müşteri deneyimini rekabette önemli bir farklılaştırıcı olarak görüyor.
Peki, markaların, müşteri deneyimini ölçmede kullandığı yöntemler ne kadar başarılı? Bu sorunun cevabı, müşteri deneyimi stratejilerini oluştururken en dikkat edilmesi gereken konuların başında geliyor. Net Tavsiye Skoru (NPS), Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT) ve Müşteri Eforu Skoru (CES) gibi metrikler oldukça popüler olsa da veri toplama sürecini otomatikleştiren ve anlamlandıran analitik araçlar fark yaratan bir müşteri deneyimi için önemli bir fırsat sunuyor.
Innogate ile Dijitalleşin
Veriler çok şey söyler
Markaların müşteri deneyimine dair tutarlı ve detaylı veriler toplayabilmesi ve gerçek zamanlı çıktılar elde etmesi oldukça önemli. Bu yolda ise en büyük yardımcıları UserTesting, Teston, UserExperior, Usersnap ve Usabilityhub gibi müşteri deneyimlerini ölçümleyen çeşitli test platformları. Söz konusu platformlarla birlikte, tüketicilerin demografisine dayalı veri toplama süreci otomatikleşirken; markaların, ilgili deneyimleri zaman içerisinde izlemesi ve karşılaştırması da son derece kolaylaşıyor.
Anlık çıktılar elde etmek mümkün
Yapılan çalışmaların çıktılarını anlık belirlemenin önemi çok büyük. Bunun için ilk etapta araştırmanın bir parçası olarak markalar hedeflerini ve hedef kitlelerini belirliyor. Deneyimlerin değerlendirilmesi noktasında görevler tasarlanıyor ve görevle ilgili sözlü, yazılı veya derecelendirmeye dayalı sorular oluşturuluyor. Net Tavsiye Skoru (NPS) ve Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT) gibi metrikler ise müşteri deneyimini arttırmak için kullanılabilir yöntemler.
Anlamlı veriler ve eyleme geçirilebilir içgörüler
Örnek olarak; Avustralyalı bir perakendeci masaüstü bilgisayarlardaki düşük dönüşüm oranının nedenlerini araştırmak istediğinde izlediği benzer bir yol verilebilir. Bu süreçte; kullanıcı test platformları aracılığıyla ürünün sepete eklenmesinden, ödeme adımına ulaşılmasına kadar olan süreç detaylı bir şekilde incelendi. Görev işleyişi izlemek ve bu yolda müşterilerden istenen satın alma sürecinin artıları, eksileri ve görmek istedikleri yönlerin vurgulanmasıydı. İncelemeler bu aşamada 4 temel noktaya dikkat çekti:
- Minimum sepet tutarı önceden görüntülenmediğinden, kullanıcıların kriterleri karşılamak için sepete ürün eklemek üzere geri dönmesi gerekiyordu.
- Ödeme adımlarının sayısı, sektör ortalamasına göre oldukça yüksekti.
- Ödemede ilerleme izleyicisi yoktu.
- Sipariş özeti herhangi bir ürün düzenlemesine izin vermediğinden kullanıcıların ürün eklemek ya da kaldırmak için geri dönmeleri gerekiyordu.
Soruların yanıtlarını bulmak çok kolay
Sadakat programlarındaki yetersiz kaydın sebeplerini öğrenmek isteyen bir perakendeci de bir diğer örnek olarak verilebilir. Görev kapsamında kullanıcılardan sadakat programını aramaları, programa katılmanın yararları ve süreci hakkında bilgi edinmeleri ve ardından programın bir parçası olmakla ilgilenip ilgilenmediklerini yanıtlamaları istendi. Süreç boyunca alınan cevapların çıktıları şöyleydi:
- Bağlılık programları ana sayfada yeterince tanıtılmadı ve program hakkında daha fazla bilgi edinmek için bağlantı yalnızca ana sayfanın alt kısmında mevcuttu.
- Programa katılma süreci çok ayrıntılıydı.
- Kullanıcılar, gelecekteki tasarruflar açısından faydaları hesaplamak süreci kolaylaştıran bir eylem planı görmek istiyordu.
Innogate ile Dijitalleşin
Yeni yöntemlere kulak vermek şart
Bugün gelinen noktada denebilir ki; kullanıcı test platformları, markaların başka bir şekilde fark edemeyecekleri müşteri deneyimi sorunlarını ortaya çıkarıyor. Ayrıca müşteri deneyimi çalışmalarında detaylı ve bağlamına sadık içgörüler sunuyor. Bu nedenle geleneksel yöntemlerin yanı sıra veri toplama süreçlerini otomatikleştiren ve anlamlandıran platformlardan destek almak, tüm marka ve kurumlara artı bir değer katıyor. Dolayısıyla; yeni yöntemlere kulak veren firmaların, müşteri deneyimini önemli bir rekabet avantajına çevirmesi ve oyunda daima bir adım önde kalması sürpriz olmaz!
Kaynak:
