11 Şub Müşteri Deneyimi ve Globalleşmeye Etkisi
Müşteri deneyimi, son yıllarda marka-müşteri denkleminin öne çıkan noktalarının başında geliyor. Bugün, küçük ölçekli ya da dünyanın birçok noktasında faaliyet gösteren dev global markalar müşteri deneyimine hassasiyetle yaklaşırken, bu konuda birçok inovatif ve yeni adım atılıyor. Etkisini giderek artıran ve tüketicilerin satın alma tercihlerindeki en önemli etkenlerinden olmaya başlayan müşteri deneyimi, markaların daha kaliteli bir hizmet vermesini sağlarken kullanıcıların ise alışverişin ardından daha memnun olmasına imkân sunuyor. Peki, müşteri deneyimi nedir, markanızla iyi bir müşteri deneyimi nasıl sağlayabilirsiniz ve globalleşme sürecinde müşteri deneyimine önem vererek ne gibi avantajlar elde edebilirsiniz?
Innogate ile Dijitalleşin
Bütünsel bir izlenimin sonucu olarak müşteri deneyimi
Müşterilerin kurum, marka, ürün ve hizmetlere ilişkin deneyimlerine dair toplam algısı olarak tanımlanabilecek müşteri deneyimi kavramı; web sitesinde gezinmekten servis hizmetleriyle konuşmaya, mağazadaki alışverişten geribildirimde bulunma sürecinde kadar iş süreçlerinizle olan etkileşimlerin tamamını içerir. Tüketiciler, ihtiyaç ve düşünme aşaması ile başlayan satın alma yoluculuğunun, ödeme noktası ve iptal, iade ya da değişim adımına kadar olan tüm yönleri boyunca sizin hakkınızda bir izlenim elde eder ve bu, deneyimler sonucunda ortaya çıkar. Bu süreçte marka olarak sizin tarafından yapılan her şey, müşterilerinizin algısını ve tekrar sizi tercih etme kararını etkiler. Bu nedenle, iyi bir müşteri deneyimi sunmak, sadece ürün satın alma aşaması ile ilgili değil, bundan çok daha ötesidir ve başarıya ulaşmada kilit noktalardan birisidir.
Kusursuz bir müşteri deneyimi, bir markanın rakipleri arasında fark yaratmasına ve sürdürülebilirliğini sağlamasına yardımcı olur. Müşteri deneyimi sayesinde; müşteri sadakatini artırabilir ve sadık bir müşteri kitlesi oluşturabilirsiniz. Mevcut müşterilerinizi korurken, potansiyel müşterilerinizi de kazanarak kullanıcı tabanınızı genişletebilirsiniz. Ayrıca, müşteri memnuniyetini de üst düzeye çıkaracağınız için ağızdan ağıza pazarlama noktasında güçlenir, böylece ürün ya da hizmetinizle olumlu eleştirilerin ve önerilerin yayılmasını sağlayabilirsiniz.
6 adımda daha iyi bir müşteri deneyimi sunma
İyi bir müşteri deneyimi sunmanın tek bir yolu olmadığı gibi bu yöntemler; kurumunuza, sektörünüze, pazarınıza, hedef kitlenize ve ürün ya da hizmetinize göre değişebilir. Çünkü, her kurum ve tüketici kitlesi farklı dinamiklerle ayrılır. Ancak, marka-müşteri denklemine uygun olacak şekilde müşteri deneyimi yönetimi için olmazsa olmaz ortak ve temel noktalar bulunuyor.
Öncelikli olarak, iyi müşteri deneyimi için, bu konuyu öncelikli bir hedef haline getirmeli, bir vizyon oluşturmalı ve müşteri odaklı adımlar atmalısınız. Bu, planlı ve kalıcı bir sürecin ilk adımıdır.
Sonrasında yapmanız gereken, müşterilerinizin kim olduğunu anlamak ve bir ya da birkaç müşteri profili çizmek. Böylece, bu profiller doğrultusunda temelli çalışmalar yapabilirsiniz.
Müşterileriniz ile bir bağ kurarak onları dinlemeye ve talep, beklenti ve şikayetlerini size kolayca iletmesine de önem vermelisiniz. Dahası, bunu bir kurum kültürü haline getirmelisiniz.
Sonraki adımda; mevcut ya da potansiyel müşterilerinizden aldığınız feedback’leri incelemek, analiz etmek ve bunlara yönelik aksiyonlar almak da son derece kritik. Bu geribildirimleri anlık olarak almaya ve en kısa sürede çözmeye odaklanmalısınız.
Kurumunuzda, müşteri deneyim süreçlerini yönetecek kalifiye ve uzman bir ekip oluşturmalısınız. Ekibinizin kalitesi ve sürekli gelişimi, daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanız için olmazsa olmaz.
Son adım olarak ise daha iyi bir müşteri deneyimi sunma amacıyla yürüttüğünüz çalışmaların ve attığınız adımların, markanızın imajına, itibarına, kitlenizdeki algısına ve elbette satışlarınıza etkisini ölçün. Bu değerlendirme ve ölçümleme süreci, müşteri deneyimi yönetiminin işinize olan katkısını sunarken, aynı zamanda eksik noktaları da görmenizi sağlar.
Globalleşme sürecinde müşteri deneyiminin önemi
Küçük ya da büyük ölçekli fark etmeksizin birçok kurum için müşteri deneyimi artık kilit noktalardan birisi. Bu konu, globale açılma sürecinde olan markalar açısından da önem arz ediyor. Yeni bir pazara girerken; ürününüz pazara uygun olabilir, ihtiyaçları karşılayabilir ve hedefinize ulaşmak kolay görünebilir. Ancak, eğer sunduğunuz hizmetin işlevselliği zayıfsa ve iyi bir müşteri deneyimi vadedemiyorsanız, marka değerinizin istediğiniz seviyeye ulaşması ve sürdürülebilir bir başarı yakalamanız oldukça zor olur.
Globale açılmak, birçok açıdan zorlu bir süreç olsa da özellikli belirli bir müşteri kitlesi yaratmak ve bunu korumak, markaların en büyük challenge’larının başında geliyor. Çünkü, yeni pazarda halihazırda sizden daha büyük bir bilinirliğe sahip birçok rakip ve bu rakipleri tercih eden kullanıcılar bulunuyor. Tam da bu noktada, iyi bir müşteri deneyimi sunmak, markanızın hedef pazarda geniş bir müşteri tabanına sahip olması ve ilerleyen süreçte sadık müşteri kitlesi yaratması için son derece önemli. Ancak, her ülkenin ve o ülkedeki tüketici alışkanlıklarının, beklentilerinin ve satın alma eğilimlerinin dinamikleri farklı olduğu için global müşteri deneyimi yönetimi yapmak için doğru bir plan ve strateji ile ilerlemeniz gerekiyor.
Innogate ile Dijitalleşin
Innogate ile globalde başarıyı yakalayın!
Globalleşme sürecinde, birçok konu gibi iyi bir müşteri deneyimi sunmak da son derece önemli. Peki, globale açılırken dikkat etmeniz gereken noktalarda bir desteğe mi ihtiyacınız var? Innogate Uluslararası Hızlandırma Programı olarak; globale açılırken atacağınız tüm adımlarda yanınızda oluyoruz ve ihtiyacınız olan birçok şeyi dedike bir ekip ve 360 derece bir içerik ile sunuyoruz. Siz de globale açılmayı hedefliyorsanız, tecrübeleri ile yol arkadaşlığı edecek, alanında uzman profesyonellerin yer aldığı Online Innogate Programı’na başvurun!
Esinlenilen kaynaklar:
https://www.hotjar.com/customer-experience/
https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/
https://blog.hubspot.com/service/what-is-customer-experience
https://csa-research.com/Blogs-Events/Blog/improving-global-customer-experience
