Müşteri Geri Bildirimleriyle Maksimuma Erişin 8 dakikada okunabilir

Günümüzde tüketicilerin yüzde 92’si satın alma davranışı öncesi çevrimiçi yorum ve referanslara göz atıyor. Çevrimiçi incelemelere kişisel öneriler kadar güvenenlerin oranı ise Bright Local’in Yerel Tüketici Anketi’ne göre yüzde 88! Benzer şekilde tüketicilerin yüzde 72’si de olumlu eleştiri ve referansların bir işletmeye daha fazla güven duymaya katkı sağladığını belirtiyor. Tüm bu istatistikler yalnızca işletmelerin kazancını ya da tüketicileriyle etkileşimine katkı sağlamıyor. Müşteri görüşleri, SEO’nun etkisini artırarak hem mevcut hem de potansiyel müşterilerin satın alma davranışlarını çeşitlendirme ve çapraz satış trafiğini artırmada eşi bulunmaz bir fırsat sunuyor.

Müşteri görüşü neden önemlidir?  

Pazarlama dünyasında işletmelere düşen en önemli görev; müşterileri memnun etmek, ihtiyaçlarını karşılamak ve onların işletmeye sadık birer müşteri olmalarını sağlamak için ellerinden gelenin en iyisini yapmak. Peki, bu alandaki atılımların her zaman istenen sonuçları getirebileceği iddia edilebilir mi? En nihayetinde müşterilerin işletme ve hizmetleri konusunda ne düşündüğünü bilmeden en iyi hizmeti sunabilmek pek mümkün değil. Bu nedenle müşteri görüşlerini öğrenmeye önem vermek, pazarlama stratejilerinde önemli bir noktada konumlandırmak önemli. Özellikle de potansiyel müşterilerin satın alma davranışlarını yönlendirme aşamasında!

Daha fazla inceleme daha fazla dönüşüm demek

Bir işletmeye yönelik müşteri görüşlerinin artması; ürün başına 50 veya daha fazla inceleme, dönüşüm oranlarında yüzde 4,6 artış anlamına geliyor. Yeni bir ürüne dair inceleme arttığında SEO sıralamasında yükselmesi, arama trafiğinde yüzde 15-20 artış elde etmesi de oldukça mümkün. Ürün ya da hizmete dair 3 ve 4 yıldızlı incelemeler de diğerlerine kıyasla iki kat daha fazla ürün önerisi içeriyor ve işletmeyi ürünleri konusunda bilgilendiriyor.

Bazaarvoice Konuşma Endeksi Cilt 8, daha fazla sayıda müşteri incelemesine sahip olmanın pazarlama alanında kayda değer bir artış sağladığını açıkça ortaya koyuyor. Rapora göre bir tüketici yorumlarla etkileşime geçtiğinde; tüketicilerin dönüşüm oranı yüzde 58’e çıkıyor, ziyaretçi başına yüzde 62’den fazla gelir elde ediliyor ve kullanıcıların satın alma işlemleri yüzde 3 oranında artıyor.

Müşteri görüşleri nasıl kullanılır?

Google ya da Amazon gibi web sitelerinde müşteri yorumlarının kullanımının işletmeye pozitif bir ivme kazandırdığı bilinen bir gerçek. Böylece işletmenin rakipleri arasından sıyrılması, pazarlama sürecini kendi lehine şekillendirmesi oldukça kolaylaşıyor. Müşteri görüşlerini kullanmak için işletmelere düşen oldukça basit; aynı soruyu kendilerine sormak. “Yorumları göz önüne almadan ya da düşük yıldız verilen ürünleri satın alıyor muyuz?” Yanıt basit, işletmelerin yapması gereken tam da bu yüzden web sitesindeki ürün incelemelerini webdeki reklamlarında kullanarak, daha geniş bir kitleye ulaştırmak.

Müşteri yorumlarını kullanılması adına birçok alan var. Sosyal medya, Google Adwords reklamları, SEO, web site ana sayfası… Sosyal medya paylaşımlarında sıklıkla müşteri referanslarına vurgu yapmak, ücretleri reklamlarda müşteri yorumlarını paylaşmaktan kaçınmamak, web sitesi ana sayfasında ürüne dair pozitif yorumları öne çıkarmak atılabilecek en temel adımlardan sadece birkaçı.

Video içerikleri dikkate alınmalı

YouTube’un önlenemez yükselişi, onu işletmeler için kusursuz bir pazarlama aracı haline getiriyor denebilir. İşletmelerin sundukları ürün ya da hizmetlerin bir video aracılığıyla müşterilere tanıtılması bu nedenle fazlasıyla önemli. Pek tabii, tipik tanıtım videolarından uzak, müşteri gözünden çekilmiş içeriklerle! Hatta doğrudan müşterilerce hazırlanmış videoları öne çıkarmak, bu tip videolar altında reklam vermek akıllıca bir yol olabilir.

Referans sayfası hafife alınmamalı

Mutlu müşterilere sahip işletmelerin en büyük sorumluluklarından biri de web sitesindeki yorumları en iyi şekilde sunması. Sanılanın aksine bu durum komplike ya da karmaşık bir süreç gerektirmiyor. Müşteri yorumlarını kullanıcı dostu bir ara yüzle tek bir sayfada derlemek, ürün incelemelerine özel bir kategori oluşturmak, basında yer alan içerikleri sade bir tasarımla sunmak, Instagram’da belli bir etiket üzerinden müşteri görüşlerini belirtmelerine olanak sağlamak, etkileyici bir referans sayfası oluşturmak için yetiyor da artıyor bile.

Vaka çalışmaları değerlendirilebilir

Vaka çalışmaları tüm işletmeler için en iyi araçlardan biri olmasa da özellikle çözüm sunan ya da teknoloji alanında faaliyet gösteren iş kollarında dikkate değer bir fark yaratabilir. Eski ve yeni sistemleri kullanan müşterilerin çalışmalarına yer vermek, sunulan çözümlerin nasıl fark yarattığını net bir şekilde ortaya koymak, potansiyel müşterilerin karar alma sürecini bir hayli kısaltabilir. İşletmeye duyulan güvenin artması da cabası! Üstelik vaka çalışmaları oluşturmak artık fazlasıyla kolay. Çözüm sunan işletmelerin olumlu geri bildirimlerde bulunan müşterilerle iletişime geçmesi, hikâye anlatmaya istekli olup olmadıklarını sorması yeterli. Ardından sadece Google Surveys aracılığıyla bir anket göndermek veya röportajları kaydetmek ve yazıya dökmek için Uber Conference gibi ücretsiz hizmetleri kullanmak kalıyor.

Hedef müşteriler vurgulanmalı

Müşteri görüşlerini paylaşırken en önemli kıstaslardan biri de müşterilerin hedef kitle içerisinde yer aldığından emin olmak. Anne ve çocuk ürünleri üzerine satış yapan bir markanın, ağırlıklı olarak annelerin ve kadınların görüşlerini ön plana çıkarması bunun basit bir örneği. Unutulmamalı ki Yelp gibi üçüncü taraf inceleme sitelerinin görüşlerindeki bu tip paylaşımlar, markaya ait mecralardaki paylaşımlardan yüzde 81 daha güvenilir bulunuyor.

Marka tanıtımında kısa yol: Influencerlar!

Influenceların yer almadığı bir pazarlama stratejisi oluşturmak günümüzde pek de mümkün değil. Zira influencerlarca yapılan tanıtım markalara yönelik etkileşimi yüzde 77 oranında artırıyor, web sitelerine veya açılış sayfalarına yüzde 56 daha fazla trafik çekiyor. Bu aşamaların hızı ve katılımcısı da hesaba katıldığında onları göz ardı etmenin büyük bir hata olacağı göze çarpıyor. Influencerlarla yakın ilişkiler kurmak ya da doğrudan sponsorlu içerikler için anlaşma yoluna gitmek bu yüzden oldukça değerli. Özellikle Facebook, Instagram ve popüler bloglardaki kampanyalar, işletmelerin hedeflerine ulaşmasında yüzde 87’e varan oranda katkı sunuyor.

Yüksek etkileşim yüksek dönüşüm

Müşteri görüşlerine gidilen yolda sağlanan teşvikler hem fikir beyan etmede hem de olumlu bir izlenim bırakmada kayda değer bir rol oynayabilir. Bu tip değerlendirmeler için sunulacak indirim ya da kazandırılacak puanlar, çok daha fazla kârla geri dönecektir. Olumlu yorumlarda teşekkür etmek, kişisel yanıtlar sunmak ve daha fazlası için davet etmek etkili etkileşimin gerekliliklerinden. Olumsuz yorumlarda ise özür dilemek, sorumluluk alarak durumu açıklama yoluna gitmek, müşteri deneyimini iyileştirmek adına atılan adımları vurgulamak ve müşterileri daha fazla etkileşime yönlendirmek de bir o kadar önemli. Nitekim işletmeler için dijital pazarlama her geçen gün daha zor hale geldikçe; müşteriyle etkin bir iletişim yürütmek ve referanslardan yararlanıyor olmak, işletmelerin rakiplerinin birkaç adım önüne geçmesini sağlayabilir.

Kaynak:

https://www.bigcommerce.com/blog/customer-testimonials/#highlight-target-customers

https://akademi.icerikbulutu.com/blog/musteri-gorusleri-ile-donusum-arttirmak/ https://blog.startquestion.com/7-reasons-why-customer-feedback-is-important-to-your-business-28e99c00eba7?gi=dff6e5015935#:~:text=Customer%20feedback%20is%20information%20provided,your%20actions%20to%20their%20needs.

https://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803