24 Ağu MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİZİ YENİDEN TASARLAYIN
Önceden işler farklıydı. Ürünü yapardınız, kargolardınız ve müşterilerinize gerektiğinde hizmet sunma işini sonra düşünürdünüz. Ancak yeni “müşteri çağı”nda işler artık böyle yürümüyor. Dünyanın her yerindeki yenilikçi şirketler, müşteriyi ve müşteri deneyimini her şeyden önce tutuyorlar. Pazarlama, satış ve ürün tasarımı gibi alanların tümünde artık yeni bir çağ var. Geleneksel müşteri desteğinin yeniden tasarlanması yalnızca bir satış stratejisi değil, girişimlerin başarılı olmasının en önemli sebebi konumunda.
Müşteri beklentileri artık daha yüksek. Günümüzün sosyal, mobil tüketicileri istedikleri şeyi istedikleri zaman elde etmeye alıştılar ve bunun sonucu olarak beklentileri de arttı. Kısa bir süre önce yapılan bir araştırmada yöneticilerin yüzde 82’si, müşterilerinin beklentilerinin üç sene önceye göre daha yüksek olduğunu belirtti. Artık müşteriler hızlı ve kişiselleştirilmiş bir hizmeti deneyimlerinin her alanında elde etmek istiyorlar.
Şirketler artık ürünleriyle değil, sundukları deneyimlerle yarışıyor. Önceden müşteriler fiyata ya da markaya göre şirket seçerken artık sundukları genel deneyime önem veriyorlar. Araştırma şirketi Gartner, şirketlerin %89’unun müşteri deneyimi konusunda rekabet ettiklerini belirtiyor. Yalnızca dört yıl önce bu rakam %36 idi. Müşteri desteği, müşteri deneyiminin temel bileşeni olsa da yeni çağda yalnızca “destek” olmaktan çıkıp şirketiniz için daha fazlasını gerçekleştirmeli. Müşteri hizmetleri çalışanları ancak müşteri ihtiyaçlarının ötesine geçip müşterinin daha fazla ya da daha pahalı ürünler almasını sağladığında ya da müşterinin ihtiyaç duyabileceği başka bir bağlantılı ürün sunduğunda, müşteri için daha faydalı ve şirket için daha kârlı bir deneyim vaadedebilir.
Destek, ürün deneyiminin ayrılmaz bir parçası haline geldi. Ürün ve hizmetler arasındaki sınır giderek ortadan kalkıyor ve artık bazı hizmetler ürünün kendisi haline geliyor. Bu yalnızca büyük teknoloji şirketlerinin kullandığı bir taktik olarak görünebilir ancak aslında küçük şirketler de “desteği” sundukları deneyimin bir parçası haline getirebilir. Destek merkezinizi internet sayfanızın alt ve üst bölümlerine entegre ederek işe başlayabilirsiniz. Ayrıca sitenizdeki ilgili sayfalara destek merkezinizin linklerini ekleyebilirsiniz. Başka bir yol da müşterilerinizin ürün deneyiminin kendisi üzerinden destek alabilmesini sağlamak (Amazon Fire tabletlerden anında canlı müşteri hizmeti elde edebilmenin mümkün olması buna güzel bir örnek).
Müşteriler daha iyi bir deneyim için daha fazlasını öder. Müşteri deneyimine odaklanmak yalnızca yeni bir trend değil ayrıca akıllı bir iş. Müşterilerinize küçük dokunuşlarla ulaşmak yalnızca sizi sevmelerini sağlamaz, aynı zamanda kazancınızı da arttırır. Araştırmalar müşterilerin %86’sının daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ücret ödemekte sorun görmediklerini belirtiyor. Eğer bazı müşterileriniz destek, özelliklere erken erişim ya da benzeri başka şeyler için premium deneyim yaşamak istiyorsa ve bunun için fazladan birkaç kuruş ödemeye razıysa müşteri tabanınızı bölümlere ayırmak isteyebilirsiniz. Her ne olursa olsun şirketiniz daha fazla kazanacaktır.
Deneyimler, reaktif olmaktan proaktif olmaya başladı. Proaktif müşteri hizmeti, müşteri deneyiminin yeni dalgası olma yolunda. Neticede tamamen müşteriye odaklanmış şirketler bir sorun oluşmadan önce harekete geçip bu sorunu önlemek isteyeceklerdir. Bir otomobil firmasının anahtarlarınızı otomobilin içinde unuttuğunuzda sizin için kapıyı açabilmesini düşünün. İşte bu günler çok da uzak değil. Küçük şirketler bile proaktif yöntemler kullanmaya başladı.
Gelecekte müşteri deneyimi, şirketinizi ya batıracak ya da çıkaracak olan şey olacak. Başarılı olmak için müşteri desteğini önplana koymalısınız. Şirketinizin temellerini sunduğunuz müşteri deneyimi ve müşteri hizmeti olmalı.
