Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir ve Nasıl Çıkarılır? 8 dakikada okunabilir

Pazarlama dünyasında son dönemin en önemli konu başlıklarından birisi, müşteri yolculuğu haritası! Potansiyel müşterinin işletmeyle nasıl iletişime geçeceğinden ürün ve servislerden yararlanırken hangi yolları tercih ettiğine kadar birçok aşamayı ayrıntılı bir şekilde tanımlayan bu sistem, firmalara, müşterilerle empati kurma olanağı tanıyor. Bu noktada, müşterilerin ihtiyaçlarına yanıt vermek ve karşılaştıkları sorunlara yapıcı çözümler bulmak isteyen her kurumun müşteri yolculuğu haritası çıkarması büyük bir avantaj kaynağı!  fayda var.

Müşteri yolculuğu haritası nedir?

 Müşteri yolculuğu haritası en basit ifadelerle; bir müşterinin hizmet, marka ya da ürünle girdiği her türlü etkileşim süreci olarak tanımlanabilir. Sosyal medya aracılığıyla bir markanın bilinirlik kazanmasından başarılı bir işlemden sonra bir e-posta almasına kadar çok sayıda adımdan oluşan bu haritanın, varsayımla hareket edilecek ya da tahmin üzerinden şekillendirilecek bir süreç olmadığını ise özellikle belirtmek gerek. Müşteri yolculuğu haritasının oluşturulması satın alma sürecinin, tüketicinin zihnine yerleştirilmesini sağlıyor ve böylece müşterilerin süreçleri, ihtiyaçları ve algıları çok daha net bir şekilde görülebilir ve anlaşılabilir hale geliyor.

Müşteri yolculuğu haritası çıkarmak neden önemli?

 Müşteri yolculuğu haritası, müşterilerin beklentilerini anlamak için son derece stratejik bir adım. Müşteri deneyimini optimize etmek noktasında da bir hayli değerli. Sürecin büyük şirketler için olduğu kadar küçük ve orta ölçekli işletmeler için de önemli olduğunu söylemek mümkün. Nitekim, müşterilerin beklentileri firmanın büyüklüğünden bağımsız olarak değişiyor. Beklentilerin giderek değiştiği günümüzde hemen her müşteri; hizmet, pazarlama ve satış için çok kanallı bir yaklaşım talep ediyor.

Müşteri deneyiminin en önemli adımlarından biri de satın alma sürecini kişiselleştirmesi. Tüketicilerin basit birer veri olmaktan öte özel bir ilgi görme ve değerli hissetme yönündeki arzuları da kişisel deneyimler oluşturma yönündeki çabaların önemini bir kez daha ortaya koyuyor. Müşterilerin katılım sürecinin optimize edilmesi, müşteri beklentilerinin karşılanması, potansiyel müşterilerin alıcıya dönüştürülmesi, satın alma yolculuğu için mantıklı bir düzen oluşturulması bu yolla elde edilen artılardan sadece bazıları. En büyük fayda ise müşterileri daha iyi anlayabilmek.

Müşteri yolculuğu 7 adımda nasıl oluşturulur?

1. Müşteri yolculuğu haritası oluşturmaya başlamadan önce ilk yapılması gereken firmanın neden böyle bir çalışma yaptığını kendisine sorması. Haritanın hangi hedefler doğrultusunda oluşturulduğu, kimler için hazırlandığı ve hangi deneyimlere dayandığını bilmek de büyük önem taşıyor. Bu soruların yanıtları, tüketici kişiliğini oluşturmada en gerekli dayanak noktalarını sağlıyor. Elde edilen profil, ortalama bir müşteriyi temsil eden tüm demografik ve psikografik bilgilere sahip olmakla eşdeğer. Bu noktada, net bir tüketici kişiliğine sahip olmak, müşteri yolculuğu haritasının her yönünü tüketici ekseninde şekillendirmenin gerekliliğine vurgu yapan kritik bir nokta.
2. Bir sonraki adımı ise araştırma yapmak oluşturuyor. Anket ve kullanıcı testleriyle müşterilerden geri bildirim almak şart. Önemli olan, yalnızca gerçek müşterilere veya potansiyel müşterilere ulaşmak. “Şirketimizi nasıl duydunuz, sizi sitemize çeken ne oldu, hizmetimizle ulaşmak istediğiniz hedefler neler, web sitemizde ne kadar zaman geçiriyorsunuz, bizden hiç alışveriş yaptınız mı, satın alma yönündeki karar faktörünüz ne oldu, 1’den 10’a kadar bir ölçekte web sitemizde gezinmek ne kadar kolay?” gibi farklı soruların yanıtlarını bu şekilde edinmekte fayda var.
3. Sıradaki aşama ise mevcut müşteri kişiliklerini öğrendikten sonra bunlardan bir veya iki tanesine odaklanmak. Unutulmaması gerekense bir müşteri yolculuğu haritasının şirkete dair özel bir yol izleyen müşterinin deneyimini anlattığı. Tek bir yolculukta çok fazla kişiyi gruplandırmak, haritanın müşteri deneyimini doğru bir şekilde yansıtmamasına sebep olabilir. İlk harita oluşturulurken en yaygın müşteri kişiliğini seçmek ve işletmeyle ilk kez etkileşime girerken tipik olarak izleyecekleri yolu düşünmek en iyi yol denebilir. Her zaman geri dönüp diğer müşteri türlerine özel yeni bir harita oluşturulabileceğinden dışarıda kalanlar için endişelenmeye gerek olmamalı.
4. Müşterilerin web sitesi aracılığıyla firmayla etkileşime geçebileceği tüm temas noktalarını belirlemek, bir diğer adım Şirketin kendine has araştırmasına dayanarak müşterilerin ve potansiyel müşterilerin kullandığı mevcut temas noktaları ve kesişme yoksa kullanmaları gerektiği düşünülen noktaların listelenmesi son derece önemli. Müşterilerin firmayla karşılaştığı sosyal kanallar, ücretli reklamlar, e-postalar, üçüncü taraf inceleme siteleri gibi adımlar da süreci netleştirmede büyük bir destek sağlayabilir. Müşteri işlemleri, duygu ve motivasyonları, karşılaştıkları engellerin de bu süre zarfında belirlenmesi gereken diğer önemli başlıklar.
5. Bir sonraki adımda, müşteri yolculuğu haritası oluşturulurken firmanın sahip olduğu imkanları ve müşteri yolculuğunu iyileştirmek için ihtiyaç duyabilecekleri kaynakların envanterinin çıkarılması. Örnek olarak; haritanın müşteri hizmetlerine yönelik teklifteki bazı kusurları vurgulaması ve ekibin hizmet etkileşiminden sonra müşterileri doğru bir şekilde takip edebilmek için ihtiyaç duydukları araçlara sahip olmadığı bir senaryoda, yönetime harita kullanarak müşteri taleplerinin sağlıklı bir şekilde karşılanmasına hizmet edecek araçlara yatırım yapma gerekliliği iletilebilir. Yeni araçların haritaya dahil edilmesi ve işleyişi nasıl etkilediği yönünde doğru bir tahmin yapılması, müşterilerin satın alma kararlarına olumlu yönde etki edecek ve ikna sürecini kolaylaştıran bir etken.
6. Haritanın tasarlamış olması, tüm sürecin bittiği anlamına gelmiyor. Belki de en önemli kısım, sonuçların analizi! “Kaç kişi web sitesine tıklıyor, kaçı satın almadan önce sayfayı terk ediyor, müşterilere daha iyi nasıl destek sunulabilir?” gibi sorular, tamamlanmış bir müşteri yolculuğu haritası ile elde edilmesi gereken çıktılardan bazıları. Sonuçları analiz etmek, müşteri ihtiyaçlarının nerede karşılanamadığını net bir şekilde gösterebilir. En önemli noktalardan biri de müşteri yolculuğunu haritalandırmasının firma tarafından denenmeden varsayım olarak kalacağı. Tüm yolculuğu deneyimlemek ve kullanıcıların alışkanlarına mercek tutmak olmazsa olmaz.
7. Veri analizi, web sitesinin nasıl olması gerektiği konusunda net bir fikir verir. Sonrasında isebu hedeflere ulaşmak adına sitede uygun değişikliklere gidilebilir. Güncelleme ve değişiklikler ne kadar büyük ya da küçük olursa olsun, müşterilerin sorunlu noktalar olarak sıraladığı şeylerle doğrudan ilişkili olduklarından mutlaka etkili olur. Müşteri deneyimlerini iyileştirecekleri umuduyla körü körüne değişiklikler yapmak yerine, gerçekten fark yaratacak noktalar için harekete geçmek çok s-daha büyük bir fayda sağlar. Görselleştirilmiş müşteri yolculuk haritası yardımıyla bu ihtiyaçların ve sorunlu noktaların her zaman ele alınması mümkün.

Innogate sizin için kolaylaştırır!

Müşteri yolculuğu oluşturma, globalde varlık göstermeye hazırlanan bir firmanın her adımına hâkim olması gereken bir süreç. Tahmin edilebileceği gibi söz konusu rota görünen çok daha uzun ve zorlu. Innogate Uluslararası Hızlandırma Programı sayesinde uluslararası pazarlara sorunsuz bir geçiş yapabilirsiniz. Innogate Online ile globale açılma stratejinizi detaylı bir şekilde planlayabilir, işinizi kolaylaştıracak her türlü bilgiye işinin ehli uzmanlarla rahatlıkla ulaşabilirsiniz. Innogate Online Connect ile birlikte de globaldeki potansiyel iş ortaklarınızla sürecin en başından iletişim kurabilirsiniz. Siz de Innogate Uluslararası Hızlandırma Programı’nda mutlaka yerinizi alın!

Kaynak:

https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map 

https://delighted.com/blog/guide-to-customer-journey-mapping

https://www.salesforce.com/uk/blog/2016/03/customer-journey-mapping-explained