Müşteriyi Elde Tutma vs. Müşteri Sadakati 5 dakikada okunabilir

İşletmeler için en değerli kaynak, sadık müşteriler! Peki, önemli olan müşteriyi elde tutmak mı yoksa müşteri sadakatini sağlamak mı? İkisi arasındaki çizgi sanıldığı kadar ince değil. Elde tutulan müşterinin satın alma davranışını yönlendirmek ya da farklı seçimlerde bulunmalarını engellemek her zaman mümkün olmuyor. Sadık müşteriler ise satın alma davranışlarını istekli bir şekilde gösterirken, işletmeye yeni müşteriler de kazandırabiliyor. Net Promoter’ın Ekonomisi, (2016) verilerine göre mutlu müşterilerin tekrar satın alma olasılığı beş kat fazlayken; yapılan bir hatayı affetme olasılığı da yedi kat artıyor! Günümüz dünyasında sadakati artırmak adına atılacak adımlar tam da bu yüzden hiç olmadığı kadar önem kazanıyor.

Müşterileriniz size ne kadar sadık?

Müşteri sadakati ölçmede en etkin araç; Türkçede Net Tavsiye Skoru ya da Müşteri Tavsiye Skoru olarak da geçen NPS (Net Promoter Score)! Müşterilerin işletmeyi tavsiye etme olasılığı üzerine sorulan sorulara verilen yanıt üzerinden hesaplanan Net Tavsiye Skoru için -100 ila +100 arasında bir skorla ortaya çıkarılan bir müşteri sadakati metriği de denebilir. Bu kapsamda müşterilere yöneltilen; “İşletmeyi yakın çevrenize tavsiye etme ihtimaliniz nedir, işletmeyi yakın çevrenize tavsiye etme ihtimalinizi 0-10 puan üzerinden puanlayınız” gibi soruların toplamı bizlere en net yanıtı verebilir. 0 ve 6 puan arasındaki müşterilere kötüleyenler, 7-8 puan verenlere pasifler ve 9-10 puan verenler ise destekleyenler olarak adlandırılıyor.

Pasiflerden destekleyenlere geçiş mümkün

9-10 puan skalasındaki müşteriler doğrudan sadık müşteriler olarak işletmenin lehine sayılabilir. Ancak 0-6 arasında puanlayanların işletmeye sağlayacağı geri bildirimler de her zaman göz önünde tutulmalı. Müşteri tarafından yapıcı eleştiride bulunmak her zaman mümkün olmasa da bu bilginin işletme için büyük fark yaratabileceği üzerinde durulması gereken bir diğer önemli nokta. Bu bilgi doğrudan kötüleyenlerin destekçi olmasını sağlamasa da pasif müşterilerin destekçiler arasına girmesine yardımcı olabilir.

“Neden” sorusu yanıtlanmalı

NPS anketlerinin en büyük dezavantajı, işletmeye “Neden” sorusunun yanıtını vermemesi. Müşterin oy kullanırken neye dikkat ettiği ya da verdiği puanının nedeni, kritik öneme sahip. Unutulmamalı ki mutsuz bir müşterinin farklı seçenekler için arama motorunu kullanmasını engelleyecek yegâne adım; müşteri hizmeti ve olumlu bir satın alma deneyimi. Bu yüzden kayda değer nokta bu süre zarfında “Neden” sorusuna cevap bulabilmek. Örnek vermek gerekirse müşteriler, iletilen pazarlama e-postalarının yararsız olduğunu ya da daha az yollanması gerektiğini düşünüyor olabilir. Kolayca düzenlemeye gidilebilecek bir adımla işletmeye verilen NPS puanını arttırmak mümkün. Ek olarak müşterilerin vereceği yanıtlar; işletmeye referans sağlanıp sağlanmadığı, yönlendirmelerin hangi seviyede olduğu ya da pazarlama iletişiminde üzerinde durulması gereken konu başlıklarını da ortaya çıkarabilir. En önemlisi sadık müşterilerin bir listesinin oluşmasına önayak olabilir.

Sadık müşteriler baş rolde

Sadık müşteriler işletme lehine pozitif bir etki yaratsa da işletme tarafından bunun her zaman görülmesi mümkün değil. Tam da bu yüzden müşterilerle iletişimi sıkı tutmakta fayda var. Satın alma süreçlerindeki rollerine karşılık yapılacak tek şey var: Teşekkür etmek! Müşterilere her zaman ne kadar değerli olduklarını hatırlatmakta fayda var. Gerekirse indirim, kupon ya da farklı bir promosyonla çabalarının takdir edildiğini belli etmek, karşılıklı motivasyonun arttırılmasında büyük rol oynayabilir.

Ağınızın gücüne inanın

Müşteriyi elde tutmakla, müşteri sadakati arasındaki ayrımın farkında olmak işletme için ağlarındaki mevcut fırsatlarını kaçırmamak için altın değerinde. İşletmenin değerini bilen ve katma değerlerinin farkında olan bir müşteri dahi işletmeyi kalabalık bir seçenek havuzunda rakipler arasından sıyırabilir. İşletmelere düşense pazarlama faaliyetlerinde bu bilginin üzerinde durmak ve yatırımlarını en önemli kaynak olan sadık müşteriler üzerine yapmak.

Kaynak:

https://www.outboundengine.com/blog/customer-retention-vs-customer-loyalty-whats-difference/

https://www.linkedin.com/pulse/benchmark-data-economics-net-promoter-score-bruce-temkin-ccxp/