09 Eki Online İtibar Yönetimi (Online Reputation Management) Nedir?
Bir markanın tanıtılması, yaptığı işi ön plana çıkararak kar elde etmesi ve marka algısını attırması için gerçekleştirdiği pazarlama yöntemlerinden biri olan dijital pazarlama özellikle son günlerde daha da önem kazandı. Dijital pazarlamanın temel yapı taşlarından biri olan online itibar yönetimi de internet kullanımının artmasıyla son derece önemli bir unsur haline geldi. Dijital pazarlamanın başarılı sonuçları beraberinde getirmesi için internet üzerinde yer alan markayla ilgili tüm bilgilerin denetlenmesi ve gerekli planlamaların yapılması online itibar yönetimi ile sağlanır.
Online itibar, firmaların online dünyada söylemlerinin nasıl algılandığını ve ne gibi tutumlar sergilediğini gösteren bir algıdır. Online itibar yönetimi ise bu algıların yönetilmesindeki en büyük yapıdır. Kişilerin; marka adını, ürünlerini veya hizmetlerini online platformlarda aradıklarında olumlu, olumsuz ve tarafsız içeriğin toplam miktarı ve görünürlüğü online itibarı belirlemekte. Online itibar yönetimi, online ve ticari itibarınızı tanıtmak, korumak ve savunmak için; pazarlama, halkla ilişkiler ve arama motoru optimizasyonu (SEO) stratejileri ile bir kombinasyonunu içerir.
Neden Online İtibarınızı Yönetimi Yapmalısınız?
Online itibar yönetiminin ortaya çıkması; internet ve sosyal medya kullanımı sayesinde her düşüncenin hızlı ve kolay bir şekilde dile getiriliyor olmasıdır. Kitleler, markalarla doğrudan iletişim kurabilecekleri online platformlarda birebir iletişim kurmak isteyebilirler.
Alacağımız herhangi bir ürün hakkında daha önceki kullanıcıların yorumlarını incelediğimiz günümüzde, kullanıcı deneyimi ve memnuniyeti potansiyel müşterinin zihnindeki marka algısını etkilemekte. Sosyal mecralarda bulunan olumsuz bir kullanıcı deneyimi yorumu ürün hakkında olumsuz bir önyargıya neden olabilir. Bu önyargının önüne geçebilmek adına kurumların tam da bu noktada online itibar yönetime dikkat etmesi gerekiyor. Sosyal platformlarda yayınlanan olumsuz bir yorum ya da müşteri deneyimi için ilgili kişilerle iletişime geçmesi gereken marka, reaktif bir yaklaşım ile iletişime açık ve çözüm odaklı olmalıdır. Kurum için tehdit oluşturan olumsuz yorum yine kurumun çözüm odaklı yaklaşımı ile fırsata çevrilebilir.
Online itibar yönetimi, müşteri sadakatinin hayati bir bileşeni olan şeffaflığı sürdürmek için son derece önemlidir. Online itibar yönetimi ile olumsuz iddiaları doğrudan, açık ve hızlı bir şekilde ele alarak mücadele edebilirsiniz.
Innogate ile Dijitalleşin
Etkili 5 Online İtibar Yönetimi Stratejisi
Sosyal medya ve internet platformlarında iletişimin hızlı olması ve çabuk yayılabilmesi online itibar yönetimini zorlayıcı olabilir ama göz önünde bulundurmanız gereken bazı stratejiler işinizi kolaylaştıracaktır.
- Kişilerin mesajlarını hızlı ve empati kurarak yanıtlayın
Kişiler internet üzerinden sorular sorduğunda sizinle doğrudan iletişim kurmak ister. Marka da bu beklenti karşısında birebir ve hızlı iletişime açık olmalıdır. Bir anket çalışmasına göre kullanıcılarının % 83’ünün sosyal medya mesajlarına ve yorumlarına bir gün veya daha kısa sürede yanıt beklediği görülmekte. Bu sebeple yanıt vermekte çok beklemeyin. Hızlı yanıtlar, hayal kırıklığına uğramış kullanıcıların olumsuz geri bildirim göndermesini önler ve olanların görüşlerini önemsediğinizi gösterir. Hızlı iletişime geçmenin yanı sıra empati kurarak cevap vermek, müşteriye problemlerini çözmeye özen gösterdiğinizi ve nihayetinde yardım etmek için orada olduğunuzu gösteriri. Sorulara hızlı ve empatiyle yanıt vermek; potansiyel müşterileri memnun etmenin ve olumlu bir online itibar stratejisi oluşturmanın basit bir yoludur.
- Olumsuz yorumları görmezden gelmeyin
Mutsuz müşterilerin yorumlarını görmezden gelmek şirketiniz üzerinde olumsuz bir algı oluşturur. Olumsuz yorumlara sabır ve kararlılıkla dönüş sağlamak, müşterilere şirketinizle bir sorunu olsa bile, onunla ilgilenmek için orada olacağınızı göstermenin bir yoludur.
- Eğer hatalıysanız kabul edin
Eğer, hatalı olduğunuz bir durum ile karşı karşıyaysanız hatayı kabul etmek en kısa ve etkili çözümdür. Markanın hatasını kabul etmesi olası krizin önüne geçebileceği gibi tüketicilerle güçlü bir ilişki oluşturur. Ayrıca, kurumunuzun dürüst ve şeffaf olduğunu gösterir. Tüketiciler ve medya tarafından dile getirilen temel endişeleri doğrudan ele alın ve durumu çözmek için ne yapacağınızı açıklayın. Krizin ortaya çıktığı platformu baz alın, durumu açıklayan ifadelerinizi bu kanal aracılığıyla yayınlamak daha uygun olacaktır.
Innogate ile Dijitalleşin
- Arama sonuçlarında en üst sırada yer almaya özen gösterin
Birçok marka, SEO’yu markalarını görünür tutmanın bir yolu olarak düşünüyor. Bunun yanı sıra SEO, markanızla ilişkili olumsuz haber yansımalarının görünürlüğünü en aza indirmek için de önemli bir araçtır. Örneğin kurumunuz hakkında çıkan yanlış ya da olumsuz bir haberin önüne geçebilmek için yürüttüğünüz çalışmaların bir tanesi de yaptığınız işleri ön plana çıkarmak olabilir.
Marka isminizi aratıldığı arama motorlarından ilk sıralarda yer almanız önemli. Üst sıradaki konumunuzu korumak için kendi anahtar kelime analizini yapın ve bu anahtar kelimeler ile hedeflemelerinizi gerçekleştirebilirsiniz.
- Online itibar yönetimini otomatikleştirin
İnternet sitelerini, online platformları ve sosyal medyayı manuel olarak kontrol etmek oldukça zordur. Bunun yerine online itibar yönetimini otomatikleştiren platformları kullanabilirsiniz. Platformlarda marka adı hedeflenerek yapılan analizlerde tüm yorumları ve haberleri analiz edebilirsiniz. Bu sayede olası bir krizin önüne geçebilmeniz için zaman kazanabilirsiniz.
Kaynak:
https://uk.reputationdefender.com/what-online-reputation-management
