Uluslararası Müşteriler Neler İster, Neler Bekler? 7 dakikada okunabilir

Globale açılan firmaların uluslararası stratejilerini oluştururken gözden kaçırdıkları noktalardan biri müşteri ilişkilerini nasıl yönetecekleri… Ek olarak yeni pazarlarda müşteri beklentilerinin neler olduğunu bilmek de elzem. Bu yolda dikkat edilmesi gereken tüm hususlar ve yapılması gerekenler yeni yazımızda.

Müşteri desteği nedir?

Müşteri desteği, çeşitli müşteri hizmetlerini kapsayan ve daha geniş bir müşteri başarısı stratejisinin parçası olarak tanımlanıyor. İşe alma, eğitim, planlama, yükleme, problem çözme, değiştirme, nakliye, bakım, servis ve hatta ürünü elden çıkarmaya kadar çok sayıda faaliyet de müşteri desteği şemsiyesi altında konumlanıyor. Ek olarak; yardım, tavsiye sağlama, müşteri geri bildirimlerine tepki vermeyi içerdiğini söylemek de mümkün. Bu çerçevede destek süreci ürün veya hizmetin yaşam döngüsü boyunca, ürün araştırmasından satış sürecine kadar, devam etmesi gereken uzun soluklu bir alan.

Görülebileceği üzere müşteri desteği, birçok alanı kapsayan çok yönlü bir faaliyet. Bu yüzden uluslararası pazarlara adım atmadan önce müşteri destek stratejisi, müşteri beklentileri, rekabet stratejisi, yasal gereklilikler, personel ihtiyaçları ve hizmet düzeyinin maliyetleri konusunda ince eleyip sık dokumakta yarar var. Zira müşteri desteği önemli bir rekabet avantajı olabilir ve şirketinizi diğerlerinden ayırmada etkin bir rol oynayabilir. Elbette, müşteri destek stratejisini oluştururken kimi değişkenleri göz önünde tutmak kaydıyla!

Tepki süresi beklentileri

Beklentiler; ürün, sektör ve hizmete göre değişiklik gösteriyor. Örneğin konaklama sektöründe, anında yanıt verme beklentisi, iyi müşteri desteği olarak kabul edilebiliyor. Ürün veya hizmet ne kadar pahalı ve lüksse, hızlı, verimli, kişiselleştirilmiş ve cömert müşteri desteği beklentileri de bir o kadar yüksek oluyor.

Hızlı çözüm

SuperOffice tarafından yayınlanan bir araştırmaya göre birçok müşteri, müşteri destek personelinin bir durumu hemen çözme yetkisine sahip olmamasını ya da herhangi bir çözüm elde etmek için birkaç yönetim katmanından geçmelerinin gerekmesini yorucu buluyor. Bununla birlikte kültürel olarak, Orta Doğu ve bazı Asya ülkeleri gibi güçlü bir hiyerarşik sisteme sahip ülkeler, özellikle yüksek hizmet ve daha karmaşık ürün kategorilerinde, sorunlara yalnızca üst düzey yöneticilerin veya şirket yöneticilerinin çözüm getirmesini bekleyebiliyor. Bu tür ülkelerde takip edilebilecek açık yönergeler oluşturulması ve müşterilere kararların “üst yönetim tarafından onaylandığının” bildirilmesi, müşteri hizmetleri personeline karar verme yeteneği vermenin yollarının bulunması gerekebilir.

İletişim yetenekleri

Günümüzde müşteriler ağırlıkta hizmet aldıkları personelin, kendi dillerinde profesyonelce iletişim kurulabilmesini bekliyor. Örneğin; ABD’de, ana dili İngilizce olmayan çağrı merkezlerindeki müşteri destek personeline karşı olumsuz bir önyargı bulunuyor. Pek çok Amerikalı, aksanlı diğer ülkelerdeki İngilizce konuşanlarla düzenli olarak iletişim kurmuyor. Buda yabancı ülkelerdeki müşteri destek çağrı merkezlerini olumsuz bir deneyim haline getirebilir.

Ürün bilgisine hakimiyet

Çoğu ülkede müşteriler, karşılarında iyi eğitimli ve bilgili destek ekibinin olmasını bekliyor. Özellikle teknik olarak karmaşık ürün ve hizmet sektörlerinde müşterilere yardımcı olmak ve onları mutlu etmek için destek mühendisleri ve saha uzmanları gerekiyor. Birçok ülkede hizmet pozisyonları ve ağırlama işleri son derece yetenekli ve eğitimli profesyonellerden oluşsa da kimi coğrafyalarda bu pozisyonlar öğrenci ya da vasıfsız işçilere ayrılabiliyor.

Kişiselleştirilmiş yaklaşımlar

Müşteriler genel anlamda destek ve hizmete yönelik tek boyutlu bir yaklaşımdan hoşlanmıyor. Müşterilerin tercih ettikleri iletişim programını, tercih ettikleri iletişim kanallarını, tercih ettikleri iletişim sıklığını ve ilgi alanlarına özel bilgiler sunulmasını bilmek ve buna uygun bir yol haritası çizmek müşteri tarafında olumlu geri dönüşler alınmasını oldukça kolaylaştırıyor.

Kanal tercihi

Müşterilerin firma ile iletişiminde farklı tercihleri söz konusu olabilir. Örneğin lüks ürünler ve pahalı yazılımlar, yüz yüze görüşme, canlı sohbet veya şirket temsilcisinin her zaman cep telefonuna erişimini gerekli kılabilir. Anketler, telefon desteğinin çok popüler olmadığını ve müşterilerin bunu son çare olarak kullandığını gösteriyor. Çevrim içi müşteri desteği ise özellikle sohbet pencereleri ve kendi kendine destek iyi yapılırsa kullanım ve popülerlik açısından beğeni topluyor.

Kanal entegrasyonu

Müşteriler ağırlıklı olarak şirketlerin kayıtlarına bakarken tek bir müşteri görünümüne erişebilmelerini ve telefon, metin, sosyal medya, posta ve e-posta dahil tüm farklı iletişim kanallarını birbirine bağlayarak her bir iletişim geçmişinin ve bağlamının takip edilmesini bekliyor. Böylece müşteriler her yeni kişiye yeniden açıklama yapma ve çözüm arayışına girme noktasında önemli bir avantaj elde edebiliyor.

Hizmetin kişiliği

Hizmetin nasıl sağlandığı ve oluşabilecek kültürel farklılıkların nasıl ele alındığı konusu üzerinde durmakta da fayda var. Örneğin Almanya ve Fransa’da müşteri desteği genellikle kısa, verimli ve coşkulu bir şekilde tamamlanıyor. Arkadaş canlısı ya da duygusal bir hizmetten söz etmek pek mümkün değil. Bu yaklaşım söz konusu ülkelerde olumlu karşılanırken, diğer ülkelerde kaba bir tavır olarak da düşünülebiliyor. Mesela Japonya’da, müşterilere ve onların ihtiyaçlarına sağlanan özel hizmet ve özen, yemek servisi yaparken bir masanın yanında diz çökmeyi, olası her ihtiyaca çok yüksek ilgiyi ve aşırı samimiyeti içerebilir.

Innogate ile beklentileri aşın!

Müşteri desteği, globale açılan firmaların üzerinde durması gereken konu başlıkları arasında en önemlilerden bir tanesi. Bu aşamada başarının tanımı ise müşteri desteği ve hizmeti söz konusu olduğunda, müşteri beklentilerini aşmakla eş değer tutuluyor. Yeni bir pazara girmeden önce kültürel beklentileri anlamak, müşteri desteği için detaylı bir plan oluşturmak ve söz konusu stratejinin hedef pazarda geçerli olduğundan emin olmak şart. Innogate Uluslararası Hızlandırma Programı ile müşteri desteği ve hatta daha fazla konuda alanında uzman profesyonellerden detaylı bilgi alabilir, globale açılma stratejinizi en doğru perspektiften oluşturabilirsiniz. Başarı garantili çözümler için siz de geç olmadan Innogate Uluslararası Hızlandırma Programı’nda yerinizi alın!

Kaynak:

https://globig.co/blog/international-customer-support-expectations/

https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/