YENİ BİR PAZARA AÇILIRKEN 5 ADIMDA MÜŞTERİ SADAKATİ YARATMAK 8 dakikada okunabilir

Pandemiyle birlikte önemi giderek artan marka-müşteri denklemi, artık iş dünyasının olmazsa olmaz kavramlarından birisi. Müşteriler markalara güven duymak ve onlarla doğrudan bir ilişkide olmak isterken markalar ise ilk seçenek olarak daima kendilerini seçen sadık bir müşteri kitlesi elde etmeyi hedefliyor. Bu noktada, ister dünyanın birçok bölgesinde milyonlarca kullanıcı ya da müşteriye hizmet veren büyük bir firmanız olsun ister globale açılmaya hazırlanan daha küçük ölçekte bir firmanız; sürdürülebilir bir marka olmak için müşteri sadakati konusunu en iyi şekilde ele almanız gerekiyor.

Tüketiciler güvenilir, kaliteli, marka özüne sahip, doğaya ve çevreye duyarlı ve sattığı ürünün ya da hizmetin arkasında duran markalara her zamankinden çok daha fazla yöneliyor. Bir müşterinin bir markayı tekrar kullanma ve tercih etme isteğinin ölçümü olarak açıklanan müşteri sadakati ise, tüketicilerin son dönemdeki yönelimi doğrultusunda markalar için büyük avantajlar sağlıyor. Markaya sadık müşteriler hem o marka için değişilmez bir gelir kaynağı olurken hem de marka hakkındaki yorum ve görüşleri ile çevresindeki kişilerin satın alma tercihlerinden rol oynuyor. Yapılan araştırmalar, sadık müşterilerin yeni müşterilere göre çok sayıda ve miktarda alışveriş yaptığını ve yeni bir müşteri kazanmanın, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha fazla pahalı olduğunu gösteriyor. Bu durum, markalar için müşteri sadakati yaratmanın ve bunu koruyarak daima iyileştirmenin öneminin en açık kanıtı.

Peki, yeni bir pazara açılırken müşteri sadakati nasıl yaratılır? Müşteri sadakati kazanmak için hangi adımları atmalısınız?

• Müşterilerinizi tanıyın ve sizi tanımasını sağlayın

Müşteri sadakati yaratırken, bireysel ilişkilerdeki örnekleri referans almanız son derece önemli. Bir arkadaşınızın, sizin hakkınızda özel bir ayrıntıyı hatırlaması sizi ne kadar mutlu ederse; bir müşterinizin doğrum gününde kendisine özel bir mail iletmeniz ya da diğer kişiselleştirilmiş iletişim adımlarını atmanız hem müşterilerinizi tanıdığınızı gösterir hem de o kişinin markanıza olan bakışını olumlu açıdan etkiler. Diğer yandan, şirketinizle ilgili özel bir duyuru, gelişme ya da açıklamayı müşterileriniz ile paylaşmanız onları daha özel hissettirir ve markanızı daha yakından tanımasını sağlar. Bu adım, özellikle yeni bir pazarı ve o pazardaki kitleyi hedefleyen markalar için son derece önemli.

• Müşteriler için sadakat programları yaratın

Hangi sektörde olursanız olun; çok fazla rakibiniz ve dolayısıyla müşteriler için çok farklı alternatiflerinizin olduğunu unutmayın. Kullanıcıları, markanıza sadık bir hale getirmek istiyorsanız atacağınız ilk adımlardan birisi kart ya da uygulama temelli bir sadakat programı. Bu program, her harcamaya özel bir indirim ya da belirli harcama miktarından sonra özel hediyeler şeklinde olabilir. Bu adım, müşterileriniz için sizi ilk sıralara taşıyarak sunduğunuz ürün ya da hizmet alımı öncesinde ilk seçenek haline gelirsiniz. Ayrıca, bu program sayesinde daima sizinle olacak sadık bir müşteri kitlesine sahip olursunuz.

• Müşteriler ile iletişimi önemseyin ve feedback alın

İletişim, birçok alanda olduğu gibi müşteri-marka denkleminde de büyük bir role sahip. Marka olarak, müşterilerinizle daima farklı araç ve kanallar aracılığıyla iletişimde kalın ve iletişimin değerini kavrayın. Bu, sadece sosyal medyadan post paylaşmak ya da mail iletmek anlamına gelmez; geribildirimler almayı önemsemeli ve bir marka değeri haline getirmelisiniz. İletişimin çift yönlü olmasının gücünü ve bunun markanızın eksik, hatalı ve problemli taraflarını çıplak olarak görmenize etkisini unutmayın. Aldığınız geribildirimler sonucu müşterilere, yorumları ve süreç hakkında bilgilendirme yaparsanız; müşteri sadakati konusunda büyük bir adım atabilirsiniz. Özellikle yeni bir pazarda, sunduğunuz ürün ya da hizmetin o pazara en iyi şekilde entegre olmasını sağlamak için geri bildirim almayı ihmal etmeyin.

• Daima daha iyi bir müşteri deneyimi sunun

Müşteriler için vazgeçmek kolay, alışmak zordur. Dolayısıyla, fiziki mağazalarınız ya da online satış sitelerinizde, müşteri hizmetlerinde ya da teknik destek konularından müşterilerinize her zaman daha iyi bir müşteri deneyimi sunmalısınız. Böylece, kullanıcıların markanıza daha pozitif bakmasını ve bağlılığını artırmasını sağlarsınız. Bu noktada, ürün ya da hizmetinizin kalitesini ölçmek, satın alım süreçlerini analiz etmek, müşteri ilişkileri yönetimini takip etmek son derece önemli.

• Sunduğunuz ürün ya da hizmeti iyileştirin

Sadık müşterilere sahip olmanın en iyi yollarından birisi, yaptığınız işte en iyisi olmanızdır. Sizinle aynı ürünü sunan, benzer pazarlama diline sahip birçok marka olsa da müşterileri markanıza sadık hale getirmek için onlara kalite sunmalısınız. Ayrıca ürün içeriğinde ve satın alma süreçlerinde daima iyileştirme ve geliştirmeler yaparsanız, bu hem ticari olarak avantaj kazanmanıza imkân tanır hem de müşterilerin ikinci ve üçüncü alternatifleri tercih etmesini engellemiş olursunuz. Bunun yanı sıra, yeni bir pazara açılırken sahip olduğunuz dezavantajları, ürün ve hizmet kalitenizle örtebilirsiniz!

Müşteri sadakati yaratırsanız, ne gibi avantajlar sağlarsınız?

Sadık müşteriler, yeni müşterilere oranla daha fazla harcama yaparlar. Bu müşteriler, markanıza güvendikleri için satın alma sürecinde herhangi bir endişe duymadan sunduğunuz ürün ya da hizmeti tercih ederler ve satın alma miktarı sürekli artış gösterir.

Müşteri sadakati kârınıza olumlu etki eder. Marka olarak, ne kadar büyük bir sadık müşteri kitlesine sahip olursanız, dönüşüm oranlarınızı ve kârınızı o kadar artırmış olursunuz.

Sadık müşteriler, firmanızın gelecek hedeflerine daha doğru bakmasını ve daha iyi planlama yapmanızı sağlar. Hem finans ve satış hem de pazarlama adımlarınızı, müşteri sadakat oranlarınızı göz önünde bulundurarak daha odaklı ve doğru şekilde atabilirsiniz.

Bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri kazanmaktan daha kolaydır. Yeni bir müşteri kazanmak için harcayacağınız efor ve maddi kaynak, mevcut müşterilerinizi korumaktan daha fazladır ve dolayısıyla mevcut müşterileriniz sayesinde daha az maliyetle daha büyük kazançlar elde edebilirsiniz.

Son olarak, eğer globalleşme sürecindeyseniz sadık bir müşteri kitlesine sahip olmak sizi o pazarda tutunmanızı sağlar, satış ve pazarlama faaliyetlerinize doğrudan olumlu etki eder ve marka hedefleriniz için ileriye yönelik büyük adımlar atmanıza imkan tanır.

BONUS:

Globalleşme sürecinde birçok konuyu çok detaylıca düşünmeniz, planlamanızı en iyi ve en doğru şekilde yapmanız gerekiyor. Yalnızca ürün ya da hizmet kaliteniz o pazarda başarılı olmaya yetmez; yolculuğunuzda size rehber olacak güçlü bir desteğe ihtiyacınız var! Innogate Uluslararası Hızlandırma Programı olarak; globale açılırken atacağınız tüm adımlarda yanınızda oluyoruz ve ihtiyacınız olan birçok şeyi dedike bir ekip ve 360 derece bir içerik ile sunuyoruz. Siz de globale açılmayı hedefliyorsanız, tecrübeleri ile yol arkadaşlığı edecek, alanında uzman profesyonellerin yer aldığı Online Innogate Programı’na başvurun!

Esinlenilen kaynaklar:

https://www.wordstream.com/blog/ws/2016/11/10/customer-loyalty

https://www.businessnewsdaily.com/16017-build-customer-loyalty.html

https://www.zendesk.com/blog/build-customer-loyalty/

https://articles.bplans.com/8-ways-create-real-customer-loyalty/

 Deniz Kaan Akoğlu